売上を拡大するための対策を打ち合わせするときに、次のような会話を聞いたことはありませんか？

「価格を下げればもっと売上が増えるのになぁ。うちは他社より安くないしないとダメなんだよ。」

「新しいお客さんを獲得するために広告や宣伝をたくさん打ちたいけど、お金がないなぁ。」

「じゃあ、たくさん売るには、もっと売り先や地域を増やせばいいじゃないか！」などなど。

実は、もっと簡単に売上を拡大するあなただけの方法があるんです。それは、あなたの会社の商品や製品を既に購入して頂きたお客様を何よりも大切にすることです。これからの売上拡大は、どれだけ既存のお客様を大切にできるかにかかっていると言っても過言ではありせん。

あなたの対応がよければ、お客様は次回もあなたから購入したいと思いますし、お客様のほうから進んでお知り合いにあなたの会社のことを紹介していただけるでしょう。逆に、あなたの対応が悪ければ、そのお客様は二度とあなたの会社の商品や製品を買わないし、使いたいとも思わなくなるでしょう。更に悪いことに、「あの会社は買ったあとの対応悪いから買わないほうがいいよ。」と、お客様がお知り合いにご自身の不満をお伝えすれば、新しいお客様が増えるどころか、減っていってしまいます。

では、既存のお客様への対応の仕方は、一体どうしたらいいのでしょうか？答えは基本の三つです。

• 買って頂いた時には「感謝の気持ち」をキチンとお伝えすること。
• お客様が買って使って頂いた後には、「お客様のご意見」をしっかりお聞きすること。
• もしお客様から不満があれば、そのご不満の声に真摯に耳をかたむけること。

　当たり前じゃないか、と言われるかと思いますが、大企業でさえ、実このような基本が十分できていないことがあるのは、どなたにもご経験あるのではないでしょうか。あなたの会社が、お客様との基本的で当たり前のコミュニケーションを徹底的に真面目にやっていけば、それだけで他社との差別化にもなって、あなたの会社の大ファンになったお客様は、新しいお客様も紹介していただけるでしょう。

既存のお客様はあなたの会社の一番の宝です。いつまでも大切にしてしましょう！

平成28年8月18日

一般社団法人神奈川県中小企業診断協会

登録グループ・マーケティング実践研究会

室　芳樹